Большой поток заявок — это хорошо. Но часто он приносит с собой и большие проблемы — заявки теряются, не вовремя обрабатываются, продажи падают и привет, упущенная выгода. Казалось бы, эту проблему должна решать CRM-система, но зачастую компании сталкиваются с саботажем собственных менеджеров: сотрудники не хотят разбираться с новой программой, ленятся заполнять данные, попросту забывают про нее. Но мы нашли решение с помощью мессенджеров. Делимся собственным опытом и реальным кейсом в этой статье.
Рассказывает Олег Слободской – основатель сервиса Bot-marketing.com
В этой статье мы хотим поделиться реальным кейсом компании Resfood, которая столкнулась с проблемой эффективного управления заявками от клиентов и успешно преодолела её с помощью чат-бота от компании Bot Marketing.
Resfood — это международная компания, занимающаяся производством продуктов питания для HoReCa. Стоит отметить, что компания не осуществляет сбыт продукции напрямую в кафе рестораны и отели, этим занимаются дистрибьюторы. Но чтобы продукт был узнаваемым на рынке, Resfood взяла на себя продвижение и лидогенерацию.
Проблема компании
- Заявки терялись при передаче дистрибьюторам. Это создавало проблемы с отслеживанием и управлением заявок, что в свою очередь влияло на уровень обслуживания клиентов.
- Обратная связь от дистрибьюторов не поступала вовремя. Это затрудняло оперативное реагирование на потребности клиентов и приводило к упущенным возможностям.
- Менеджеры дистрибьюторов часто пренебрегали CRM-системой. Почему так происходит — можно рассуждать долго, но CRM-саботаж довольно частое явление. Ленились ли менеджеры, не могли разобраться в интерфейсе или не хотели загружать себя заполнением данных — не столь важно. Важно, что информация о заявках и клиентах не была должным образом учтена и использована для улучшения бизнес-процессов.
Решение
Для решения этой проблемы мы разработали чат-бота, который значительно упростил процесс работы с заявками. Хотя честно говоря, мы называем это решение “чат-ботом” по привычке, на самом же деле функционал выходит далеко за рамки чата. Это именно автоматизация бизнес-процесса.
Видеопрезентация нашего решения
Решение позволяло распределять заявки между дистрибьюторами Resfood в зависимости от географии лида. При этом бот следил, чтобы заявки распределялись равномерно между менеджерами дистрибьютора. Прямо в чате менеджер мог работать с заявкой: брать в работу, менять статус и ставить задачи, а все данные сохранялись в главной CRM-системе. Решение следит не только за распределением заявок, но и за тем как они обрабатываются: бот собирает обратную связь и от менеджера, и от самого дистрибютора, и от клиента.
Как это работает
- Путь клиента. Чтобы оставить заявку, потенциальному клиенту нужно попасть в чат-бот. Мы не отказались от привычных форм на сайте, но теперь, заполнив форму, клиент попадает в WhatsApp, где с ним сразу начнет общаться чат-бот. Помимо форм обратной, попасть в бот можно и через QR-коды, этот способ был особенно удобен на оффлайн-мероприятиях, конференциях и b2b-выставках: менеджер проводит презентацию компании и предлагает потенциальному клиенту отсканировать код, и вуаля. Но что же дальше?
- Первичный опрос. А дальше чат-бот проводит первичный опрос, уточняя имя клиента, страну, регион, компанию, интересующий товар и т. д. Это помогает нам получить всю необходимую информацию для обработки заявки.
- Автоматическое создание сделки. Затем, если клиент предоставил исчерпывающую информацию, чат-бот создает сделку в основной CRM-системе и отправляет заявку дистрибьютору из соответствующего региона.
Если же клиент не указал ключевую информацию, например, какие товары его интересуют, или если он не из России, контакт сохраняется в CRM не как сделка, а как лид. В этом случае, потребуется ручная обработка заявки и уточнение деталей.
А если в бот обращается розничный покупатель, чат-бот отправит в чат ссылки на маркетплейсы, где человек может сам купить товары в розницу.
Таким образом, на этом этапе мы сразу же сегментируем клиентов, что позволяет автоматизировать и ускорить процесс обработки заявок. - Уведомления клиенту. Но давайте продолжим на примере B2B-сделок, все же это основной целевой рынок. Итак, заявка создана, и потенциальный клиент получает уведомление о том, что заявка в обработке и что в течение суток с ним свяжется менеджер. Это помогает поддерживать связь с клиентом и дает понимание о конкретных сроках ответа.
- Напоминания для менеджеров. Если менеджер не возьмет заявку в работу в течение суток, чат-бот будет отправлять напоминания каждые 30 минут. Это гарантирует, что все заявки будут обработаны вовремя. Сорвать сроки просто не получится, нужно быть очень упорным, чтобы систематически игнорировать эти напоминания.
- Мини-CRM прямо в чате. Для работы с заявками со стороны менеджеров дистрибьютора мы разработали WEB-приложение. Теперь управлять заявкой можно было прямо в чате: просматривать, фильтровать по статусу, ставить задачи. При этом вся информация сохраняется в стандартную CRM. Можно сказать, что у каждого менеджера появился персональный помощник, который следит за заявками, постоянно напоминает о них, присылает отчеты по сделкам в работе. Мы сделали максимально простой, удобный и интуитивно понятный интерфейс, и проблема с незаполненными заявками решилась сама собой.
Результат
Внедрение чат-бота привело к ряду впечатляющих результатов компании Resfood:
- Раньше получение заявки могло занимать несколько дней, теперь же этот процесс сократился до нескольких минут. Это значительно увеличивает скорость реакции на запросы клиентов и улучшает общее впечатление от обслуживания.
- Время реакции дистрибьютора на переданную заявку сократилось до одного рабочего дня. Это позволяет быстрее обрабатывать заявки и увеличивает уровень удовлетворенности клиентов.
- Срок завершения сделки сократился с трех недель до, в среднем, восьми дней. Это ускорило оборот средств и увеличило эффективность бизнеса.
- Компания научилась измерять конверсию из переданных дистрибьюторам заявок в отгрузку. Сейчас она составляет около 25%, и компания знает, как ее увеличивать.
- Resfood вычислила целевую стоимость платного привлечения новой сделки и теперь ставит четкое техническое задание для digital-маркетологов. Это помогает оптимизировать затраты на маркетинг и увеличивает ROI.
- Компания собрала 3000 номеров вторичных клиентов, на которых теперь делает CRM-маркетинг. Это позволяет увеличивать лояльность клиентов и повышать продажи.
В общем, управление заявками стало похоже на попытку управлять трафиком без светофора.
Заключение
Автоматизация процессов в бизнесе — это необходимость. Наше решение помогло компании Resfood улучшить качество обслуживания клиентов, ускорить процесс обработки заявок и увеличить прибыль. Мы уверены, что это решение будет полезно для любой компании, которая хочет улучшить свою работу с клиентами и оптимизировать внутренние процессы.
Оно подойдет любому бизнесу, работающему с большим количеством заявок. Бизнесу, который работает с региональными дистрибьюторами. Да и просто, любому бизнесу, который хочет упростить себе жизнь: )
И да, самое приятная часть — это уже готовое рабочее решение, чтобы внедрить его в ваш бизнес, не придется платить сотни тысяч рублей за разработку и ждать долгие месяцы. Вы можете просто обратиться к нам и заказать установку.
И это не просто шаблон, это полноценная система, которая интегрируется с вашей CRM и настраивается именно под вас.
Если вы хотите узнать больше о том, как наше решение может помочь вашему бизнесу, свяжитесь с нами. Мы готовы поделиться нашим опытом и помочь вам улучшить ваш бизнес. Напишите нам, и мы расскажем, как мы можем помочь именно вашему бизнесу.
