Как мы создавали автоматизированный магазин в WhatsApp, на примере кейса уличного ресторана «Мясной культ».
Рассказывает Олег Слободской – основатель сервиса Bot-marketing.com
Плохая новость. Люди не перестанут бросать свои корзины.
На сегодняшний день в сфере eCommerce-бизнеса около 75% всех добавленных в корзину заказов остается без оплаты. Еще вчера эта цифра была немного ниже, а уже завтра она будет немного выше. И плохая новость заключается в том, что посетители продолжат покидать сайт, а процент неоплаченных заказов будет расти. Большая часть людей заходит на сайт просто для ознакомления, и за счет оптимизации самого сайта склонить этих посетителей к сделке, или как-то повлиять на их предрасположенность, уже не получается. Поскольку, попадая на сайт, человек находится на самом дальнем этапе покупательского цикла, и ему только предстоит забраться на Эверест, зайдя в каждый базовый лагерь по дороге.
Поводов отказаться от покупки для клиента довольно много. Помимо относительно простых и очевидных факторов, таких как плохое юзабилити сайта, и банальное отсутствие доверия к продавцу, есть еще и не совсем понятные большинству владельцев бизнеса факторы: сложность оплаты, и необходимая, даже раздражающая, а порой и довольно хлопотная регистрация. Страница оформления заказа вызывает у клиентов больше всего затруднений. А отсутствие поддержки и подсказок в процессе формирования и оформления заказа также является одной из основных причин, по которой клиенты бросают покупку на полпути, ускользая словно песок сквозь пальцы.
Если рисовать эту картину крупными мазками, то получается, что сегодня у покупателя на всем пути совершения покупки возникают разного рода препятствия и сложности. Которые, что совершенно закономерно, напрочь отбивают всю охоту совершить сделку и оплатить свой заказ. Только самые стойкие 20-25% все-таки доходят до оплаты в итоге. Мало того, все текущие проблемы клиента абсолютно не контролируются самим продавцом в текущем режиме. Получается что-то вроде пассивной рыбалки на неправильные снасти.
Хорошая новость. Мы научились эффективно с этим работать.
Наш хороший клиент, с которым мы продолжаем сотрудничать – воронежский стрит-фуд ресторан «Мясной культ». Они готовят и доставляют бургеры, и много другой вкусной еды и напитков. До недавнего времени заказ у них можно было произвести двумя классическими способами: либо непосредственно в ресторане, либо по телефону. Мы же добавили еще один способ оплаты через мессенджер, и выбрали WhatsApp и Telegram.
Теперь процесс выглядит так.
Проголодавшись, клиент посредством рекламы, ссылки в социальных сетях или QR-кода, попадает на мини-лендинг. Он оптимизирован под смартфоны, и внутри него минимум информации: название сервиса, и две кнопки для перехода в выбранные нами мессенджеры. Чтобы продолжить, клиент должен выбрать мессенджер, открыв тем самым приложение с предложением начать чат. В ответ мы отправляем ему ссылку на сайт с каталогом, где он может ознакомится с ассортиментом в удобном формате, и сформировать свою корзину. Далее останется только выбрать способ доставки товара, и оплатить заказ. В итоге сокращается время и количество действий, которые приходится совершать перед оплатой.
Весь путь покупателя в нашем интернет магазине. Рекламный лендинг — Подписка в Whatsapp- Получение ссылки на магазин в Whatsapp — Каталог Магазина — Корзина — Оформление заказа — Платежная страница — Оплата по Сбербанку.
Таким образом получается, что регистрации никакой не происходит, в ней нет необходимости, клиент уже авторизован, ведь мы заем его телефон. Мы синхронизировали сессии в мессенджере с сессией на сайте, в результате чего у нас появляется широчайший спектр информации: непосредственно брошенные корзины, текущий этап оформления заказа, оформление доставки, тип оплаты, выставление счета и оплата заказа. Будут видны все логи клиента, любое его действие синхронизировано, и мы можем не только его отследить, но и отправить сообщения с подсказкой или вопросом.
Зачем это нужно?
Поскольку мы ведем статистику каждого заказа, то нам известно, сколько времени в среднем у пользователя уходит на каждый этап. Если он задерживается, мы отправляем ему сообщение: «Чтобы мы начали готовить Ваш заказ, его нужно оплатить. Пожалуйста, перейдите по ссылке». Подобное деликатное подталкивание оказывает хороший эффект, люди действительно возвращаются и завершают покупку.
Или, например, клиент добавил заказ в корзину, и по какой-то причине ушел с сайта. Спустя 10 минут он получит сообщение: «Вы добавили товар в корзину, но не оформили заказ – может возникли проблемы? Напишите «да», чтобы наш менеджер связался с Вами». Или по истечению 30 минут, сообщение с номером телефона клиента будет направлено менеджеру, который в ходе живого общения задаст вопросы и решит все проблемы. Более сложные настройки чат-бота позволят отреагировать на любые ответы клиента. Так, если клиент передумал и написал «Я просто собирал заказ заранее, он нужен мне завтра», мы запустим туннель продаж, который напомнит о брошенной корзине на следующий день.
Дополнительные настройки
Для оплаты заказов мы подключил АТОЛ-онлайн и эквайринг от Сбербанка. Причем если пользоваться последним, то при первой оплате запоминается номер карточки, и далее не нужно заново вводить все данные. Плюс к этому магазин сразу можно привязать к 1С.
Вот так выглядит рабочий планшет повара
В эту же схему мы интегрировали и поваров. У них есть планшет, который с помощью звукового сигнала привлекает их внимание, и показывает подробности заказа. Далее повару нужно нажать на кнопку и принять заказ, а после приготовления соответственно нажать на другую кнопку, сообщив о его готовности. Клиент сразу же узнает о том, что заказ готов. Далее он получит сообщение, через сколько заказ будет доставлен, или через какое время его можно будет забрать самостоятельно. Ну а после вручения ему придет еще одно заботливое сообщение с пожеланием приятного аппетита. Также мы добавили небольшой опросник, чтобы клиент простым нажатием мог оценить качество обслуживания. Эта оценка будет видна напротив каждого заказа. Можно вывести среднюю, или разобрать конкретный заказ, в случае, если оценка по каким-то причинам оказалась низкая.
Что касается графической рекламы. В каждый баннер добавлен свой индивидуальный QR-код, в который зашиты собственные теги или utm-метки, что дает возможность отслеживать, откуда и когда приходят люди. Это простой способ добавить в сквозную аналитику данные об эффективности оффлайн-рекламы. Причем реклама через каждый QR-код ведет на свой мини-лендинг, созданный специально под него. За счет этого увеличивается подписная база, по которой потом можно делать бесплатную расширенную рассылку по акциям и скидкам.
QR-код для подписки клиента, каждый qr-код уникальный и можно отследить откуда пришел клиент и сегментировать базу.
Промежуточные итоги.
У нас получилось создать уникальный автоматизированный магазин в WhatsApp с иным принципом формирования подписной базы. Ранее стратегия маркетологов заключалась в том, чтобы пустить как можно больше трафика на сам сайт, а далее уже пытаться его как-то конвертировать. Мы же изменили подход и логику, направив клиентов сразу в WhatsApp, откуда они уже попадают в интернет-магазин. Такая стратегия позволяет нам аккумулировать больше контактов пользователей, и независимо от исхода посещения магазина, мы имеем возможность общаться с потенциальными клиентами, которые уже проявили интерес, подогревая их различными способами. Будь то простая рассылка и какие-то акции, или нечто более сложное и интересное.
Помимо непосредственно увеличения количества оплачиваемых заказов, также наша задача заключалась в такой настройке чат-бота, которая сделает более удобным процесс совершения покупки для всех участников: клиента, который заказал бургер, повар, который будет его готовить, менеджер, который будет вести заказ, бухгалтер, маркетолог, владелец бизнеса – у всех появилось больше информации и понимания происходящих процессов на разных стадиях. Что неминуемо привело нас к положительному результату.
Полную статистику магазина «Мясной культ» по покупкам, оплатам и заказам через мессенджеры, мы опубликуем в наших следующих статьях. А уже в ближайшее время расскажем вам, как мы сделали оплату через Apple Pay прямо из WhatsApp.
Первый вариант схемы по взаимодействию с клиентом после подписки.
