S002 · Авторазбор и продажа автозапчастей в Avito

Функции бота:

отвечает на вопросы;

сегментирует клиентов (опт/розница, по странам);

принимает запросы клиента, задает уточняющие вопросы для приема заказа;

демонстрирует подходящие варианты необходимого товара;

переводит обращение клиентов на операторов, определяет закрепленного оператора при его наличии;

принимает оплату от клиента (с расчетом стоимости доставки);

напоминает о заказе (брошенная корзина);

Обращения клиентов поступают через разные источники: Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, widget, внешний канал (Авито).

Одновременно запускается 2 решения: Распределение клиентов и Авторазбор v2.

Чат-бот Распределение клиентов определяет откуда пришел клиент и перенаправляет его на оператора, учитывая тип клиента (розничный/оптовый), страну клиента, закрепленного за клиентом менеджера.

Чат-бот Авторазбор v. 2 ищет необходимый клиенту товар.

Если в обращении клиента содержится ссылка на товар, то бот делает запрос в базу, определяет, что это: заказ детали или разбор на запчасти, после этого делается запрос в базу компании для проверки наличия товара.

Если в обращении клиента нет ссылки на товар, то бот задает уточняющие вопросы, определяет, что именно нужно клиенту, ищет необходимый товар в CRM компании, определяет наличие товара.

Если товар отсутствует в базе, переводит обращение на оператора.

Если товар в наличии, то присылает клиенту ссылку на товар, по которой он может сделать заказ. В чате данному клиенту может быть присвоен тег заказ.

Полная информация о заказе присылается в системный чат.

Для проверки статуса заказа в профиль клиента в CRM системе компании добавлено поле заказ, куда вносится номер заказа. По номеру заказа делается запрос в базу компании, клиенту приходит статус заказа, отображенный в базе.

Обращения клиентов поступают через разные источники: Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, widget, внешний канал (Авито).

Маршрутизация обращений клиентов (решение Распределение клиентов)

Позволяет настроить правила маршрутизации клиентов в соответствии с бизнес-процессами компании.

Например:

Если обращение клиента поступило через WhatsApp или Viber и тэг клиента содержит Клиент КЦ, то оно переводится на оператора

Если обращение поступило через on-line чат или внешний канал (Авито), то делается запрос в базу компании. По номеру телефона ищется клиент. Если клиент присутствует в базе, то обновляется его карточка, и он переводится на оператора. Если все операторы offline или менеджер не привязан к оператору, то обращение переводится на группу операторов (указывается название группы), например Письменные источники.

Если обращение поступает из другого источника (например Telegram), не перечисленного выше, то у клиента запрашивается номер телефона, код или e-mail оператора

Обращение маршрутизируется оператору по коду оператора или e-mail.

Оператор, который будет работать с обращением клиента, выбирается случайным образом.

Если клиент ввел код, за ним закреплен менеджер, который off-line, то клиенту присваиваются тэги, например, ОПТ, НЕРАСПР, и обращение переводится на администратора для ручного распределения.

Если клиент не ввел код или e-mail оператора, или оператор был не найден, то делается запрос в базу, обращался ли ранее данный клиент.

Если клиент присутствует в базе, за ним закреплен менеджер, то обращение передается менеджеру.

Если клиент отсутствует в базе, то его обращение переводится в розницу на оператора. Если оператор off-line, то по номеру телефона клиента определяется страна и обращение передается в группу Письменные источники соответствующей страны. Если в группе Письменные источники все операторы off-line, то обращение передается администратору, ему присваивается тэг НЕРАСПР. Такие обращения распределяются вручную администратором.

Если привязанный клиенту оператор off-line, то клиент распределяется на группу опт. Далее по номеру телефона определяется принадлежность к странам Россия (номер начинается с 7) или Беларусь( номер начинается на 375), далее обращение переводится на группу операторов опт РФ или опт РБ соответственно. Если операторы групп в off-line, то клиенту присваивается тэги ОПТ, НЕРАСПР и обращение переводится на администратора для ручного распределения.

Поиск запчасти (решение Авторазбор v.2)

Поиск товара реализован для обращений, поступающих через внешний канал (Авито).

У компании могут быть магазины, тогда информация о них вносится на закладке Настройки, вкладке Основное.

Если магазин подключен к Авито, в объявлении указывается ссылка на нужный клиенту товар.

Объявления делятся на 2 типа: разбор на запчасти и заказ детали. Для того, чтобы распределить объявления по типам делается запрос во внутреннюю базу.

Если бот определяет, что клиенту нужен заказ детали, то он не задают уточняющие вопросы, так как вся необходимая информация содержится в объявлении. Обращение переводится на оператора.

Если запчасть в наличии, клиент получает ссылку, по который возможно сделать заказ и произвести оплату.

Если бот определяет, что это разбор на запчасти, то по фразе, которую ввел клиент бот анализирует, что именно нужно. Для этого он обращается во внутреннюю БД, в которой по контрольным фразам определяет деталь/детали, которые интересуют клиента (максимально 3 детали), уточняет их наличие в базе компании.

По результатам поиска присылает клиенту ссылку на деталь/детали или направляет сообщение, что в наличии таких запчастей нет. Обращение переводится на оператора.

Для каждой детали прописан свой алгоритм поиска. Клиенту задаются уточняющие вопросы. Список вопросов зависит от типа детали.

Vin

марка автомобиля

модель автомобиля

год выпуска

объем/тип топлива

тип кузова

направление

тип привода

тип КПП

конструкционный номер

направление

На вкладке Выбор мессенджера при установке выбирают мессенджеры, где будет использоваться решения: Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, widget, внешний канал (Авито).

Решение Распределение клиентов

Решение Авторазбор V2

На вкладке Настройки размещены настройки, в том числе значения которых доступны для редактирования пользователю

Адрес- ссылка на бот, который обращается за данными в базу компании

Таблица с данными - информация, которая используется при работе бота, собранная в Google таблице (соответствие названий используемых с боте и в базе компании, лог ошибок, сообщения с рекомендациями, распределение менеджеров по коду и пр.)

Сообщение для перевода на оператора - текст сообщения клиенту при переводе обращения на оператора (редактируется в настройках)

Api url - по данной ссылке загружается информация о клиенте из базы компании

Поле для сохранения Client ID - указывается поле, для сохранения информации о клиенте в Chat2Desk

Поле для сохранения Client ID_2 - указывается поле, для сохранения информации о клиенте в Chat2Desk

Задержка перед проверкой оператора (секунд) - поле для установки времени задержки перед проверкой оператора (в секундах)

Поле, куда сохранять ссылку на CRM - указывается поле, для сохранения ссылки в CRM в Chat2Desk

Ссылка на клиента в CRM - ссылка на клиента в CRM компании

Оператор: Администратор - выбирается роль сотрудников, которая будет обрабатывать обращения клиентов

Группа для Розницы - выбирается группа операторов, которая будет обрабатывать обращения клиентов

Белоруссия группа ОПТ - выбирается группа операторов, которая будет обрабатывать обращения клиентов

Россия группа Розница - выбирается группа операторов, которая будет обрабатывать обращения клиентов

Россия Группа ОПТ - выбирается группа операторов, которая будет обрабатывать обращения клиентов

На данной закладке указываются настройки для запроса номера телефона и напоминания, которые можно подключить/отключить.

Запрос номер телефона, если он не указан - текст сообщения клиенту, которое отправляется для уточнения номера телефона (редактируется в настройках)

Уточнение, если отправлен не номер телефона - текст сообщения клиенту, если введен неправильный номер телефона/номер указан не полностью (редактируется в настройках)

Ожидание ответа - таймаут, в течение которого бот ждет ответа от клиента (устанавливается в минутах)

Напомнить - включается/отключается галочкой. Отправляет клиенту сообщение-напоминание.

Повторное обращение - текст сообщения клиенту, которое отправляется клиенту, если включено напоминание (редактируется в настройках)

Время ожидания ответа (минут) - таймаут, в течение которого бот ждет ответа от клиента (устанавливается в минутах)

Завершение, если номер не получен - включается/выключается галочкой. По завершению ожидания ответа клиента, ему направляется сообщение

Сообщение, если не отвечают/не прислали номер - тест сообщения клиенту, если он не прислал свой номер телефона после напоминания (редактируется в настройках)

Уточнение номера, если он есть в профиле/в карточке - включается/выключается галочкой. Если у клиента указан номер телефона в профиле, то задается уточняющий вопрос

Проверка номера, если он есть в профиле/карточке - тест сообщения, которое получит клиент для подтверждения своего номера телефона (редактируется в настройках)

Уточнение номера, если клиент не подтвердил - тест сообщения, которое получит клиент, если введен неверный номер телефона

Ожидание ответа - таймаут, в течение которое бот ждет ответа от клиента (устанавливается в минутах)

Напомнить - включается/выключается галочкой. Клиенту направляется сообщение для уточнения номера телефона

Повторное сообщение - текст сообщения клиенту для уточнения номера телефона (редактируется в настройках)

Адрес - ссылка на бот, который обращается в базу компании

Номер заказа - ссылка на номер заказа

Ссылка на запчасть - ссылка на запчасть, которая интересует клиента

Сообщение перед отправкой фото авто - текст сообщения клиенту перед просмотром фото детали (редактируется в настройках)

Таймаут не открытия создания заказа, мин. - таймаут, в течение которого бот ждет создания заказа

Администратор при оффлайн - группа администраторов, на которую переводятся обращения при offline статусе оператора

Имейл аккаут Авито - e-mail клиента из аккаунта Авито

Список аккаунтов запуска - список аккаунтов магазинов компании, подключенных к Авито

Нажал создание заказа, мин - таймаут в течение которого бот ждет от клиента пользователя (значение устанавливается в настройках решения)

Сообщение, когда нажал создание заказа - текст сообщения клиенту, которое отправляется при нажатии кнопки Заказать на странице просмотра информации о товаре (редактируется в настройках)

Нажал подробнее - таймаут в течение которого бот ждет действия от клиента (устанавливается в минутах)

Сообщение, когда нажал подробнее - текст сообщения клиенту, которое отправляется при нажатии кнопки Подробнее на странице просмотра информации о товаре (редактируется в настройках)

Не перешел по ссылке товара - таймаут в течение которого бот ждет действия от клиента (устанавливается в минутах)

Белоруссия, сообщение, когда не перешел по ссылке - текст сообщения клиенту республики Беларусь в случае получения клиентом ссылки на товар(ы) и отсутствия перехода по ней (редактируется в настройках)

Россия не был создан заказ - таймаут в течение которого бот ждет действий от клиента (устанавливается в минутах)

Заказ оформлен - текст сообщения российским клиентам в случае успешного оформления заказа (редактируется в настройках)

Сообщение, когда запчасти нет в наличии - текст сообщения клиенту в случае отсутствия запчасти (редактируется в настройках)

Задержка перед завершением туннеля - время работы туннеля при отсутствии действий (настраивается в настройках, в часах)

Лимит отправляемых запчастей (шт.) - устанавливается количество запчастей, которые показываются клиенту

Напоминания - сообщения, которые отправляются клиенту в случае отсутствия действий с его стороны. Галочкой можно установить до 3-х напоминаний в случае отсутствия ответа от клиента с текстом и временем отправки, устанавливаемым в настройках.

При необходимости галочкой можно настроить:

перевод на оператора - в настройках указывается имя группы операторов, на которую будет переводиться обращение. Оператор: Администратор - группа операторов, которая отрабатывает обращения, назначенные на роль Администратор

перевод на менеджеров после оформления заявки - в настройках указываются данные менеджера, на которого будет переводиться обращение клиента

переводить на оператора при повторах - если сообщение будет повторяться более, чем указанное в настройках количество раз, то обращения будет переводиться на оператора. Тест сообщения клиенту указывается в настройках

Ziax - это система распознавания речи. В реальном времени определяет по тексту, введенному клиентом, какие запчасти ему нужны.

На данной странице пользователи могут управлять внешним видом страницы, которая будет открываться клиенту. Включать/отключать возможность сортировки, фильтрации данных, пагинации - отображения указанного количества найденных вариантов товара.

Сортировка:

Фильтрация

URL фронт страницы - URL адрес страницы

Сортировка - пользователь имеет возможность включить/отключить сортировку и выбрать тип сортировки

Фильтрация - пользователь имеет возможность включить/отключить фильтрацию данных и указать тип фильтрации

Пагинация пользователь имеет возможность включить/отключить пагинацию (отображение указанного в настройках количества найденных вариантов товара)

Данный модуль используется для поиска вариантов значений при введении названия детали. Если пользователь введет значение с ошибкой/введёт не полностью, то при наличии 2-х символов (количество символов указывается в настройках), бот ему предложит для выбора список (количество выбираемых вариантов указывается в настройках) наименований деталий, в названии которых есть указанные буквы в той последовательности, которая введена.

Информация по работе модуля автозавершения доступна по ссылке

На вкладке Настройки закладке Уточнение детали пользователь может редактировать:

тест сообщений, которые получит клиент:

если нужно выбрать один вариант из списка (поле Выберите один ответ)

в случае уточнения, если деталь не найдена (поле Может быть вы имели в виду)

в случае отсутствия совпадений (поле Нет совпадений)

при переводе обращения на специалиста в случае, если деталь не найдена (поле Нижняя строка меню)

в случае введения неверного номера ответа (поле Неверный номер)

время ожидания ответа от клиента (устанавливается в минутах в поле время ожидания ответа)

В данном решении используются системные уведомления, которые отправляются в группу Telegram. Информация по работе модуля уведомлений доступна по ссылке

Информация, перечисленная в поле Шаблон уведомлений, будет отображаться в группе Telegram

Распределение клиентов

Авторазбор V2

При заказе запчастей отправляются системные сообщения в группу Telegram и сообщения в мессенджер. Отображаемый текст уведомления настраивается в полях: Текст при создании заказа, Шаблон уведомлений

Примеры системных сообщений:

Если обращение клиента поступило через WhatsApp или Viber и тэг клиента содержит Клиент КЦ, то обращение переводится на оператора, далее с клиентом общается оператор.

Если обращение поступило через on-line чат или внешний канал (Авито), то делается запрос в базу компании. По номеру телефона ищется клиент. Если клиент присутствует в базе, то обновляется его карточка, и он переводится на оператора. Если все операторы offline или менеджер не привязан к оператору, то обращение переводится на группу операторов Письменные источники.

Если обращение поступает из другого источника (например Telegram), не перечисленного выше, то у клиента запрашивается номер телефона, код или e-mail и обращение переводится на оператора/менеджера/администратора. Если клиент вводит код оператора или e-mail, то переводится на оператора. Оператор, который будет работать с обращением клиента, выбирается случайным образом.

Если необходимая деталь не найдена, то бот отправляет системное сообщение, обращение клиента переводится на оператора

Если необходимая деталь найдена, то бот отправляет системное сообщение и обращение клиента переводится на оператора

Если сделан заказ, то информация о заказе с артикулом товара, адресом доставки отображается в системном чате, клиенту присваивается тэг доставка.

Если обращение клиента поступило через WhatsApp или Viber и тэг клиента содержит Клиент КЦ, то обращение переводится на оператора, далее с клиентом общается оператор.

Если обращение поступило через on-line чат или внешний канал (Авито), то делается запрос в базу компании. По номеру телефона ищется клиент. Если клиент присутствует в базе, то обновляется его карточка, и он переводится на оператора. Если все операторы offline или менеджер не привязан к оператору, то обращение переводится на группу операторов Письменные источники.

Для каждой детали прописан свой алгоритм поиска. Клиенту могут задаваться уточняющие вопросы. Список вопросов зависит от типа детали.

Vin

марка автомобиля

модель автомобиля

год выпуска

объем/тип топлива

тип кузова

направление

тип привода

тип КПП

конструкционный номер

направление

По ссылке, открывается страница с перечнем найденных товаров

По результатам обработки запроса отправляется ссылка для заказа товара. Клиенту присваивается тэг Заказ., информация передается оператору, клиенту сообщение: “Заказ принят, ожидайте, с вами свяжется менеджер”

Если обращение поступает из другого источника (например Telegram), не перечисленного выше, то у клиента запрашивается номер телефона, код или e-mail и обращение переводится на оператора/менеджера/администратора

Клиенту отправляется сообщение: “Пожалуйста, введите свой номер телефона в международном формате, например +3752ХХХХХХХХ для Беларуси или +7920ХХХХХХХ для России”.

Если номер телефона введен неверно, то отправляется сообщение: “Пожалуйста, введите свой номер телефона, например +3752ХХХХХХХХ или +7920ХХХХХХХ Без номера не можем продолжить обслуживание”

По результатам обработки заказа сотрудником компании могут быть присвоены тэги клиенту Дожать, Оплата, Резерв, Vin.

В этом случае клиент через заданное количество часов будет получать следующие сообщения:

Тэг Оплата. Используя номер заказа, бот проверяет его статус. Если статус “ожидаем оплату”, то клиент через 48 часов получает сообщение: “Имя”, какое решение Вы приняли по зарезервированной запчасти?”

Тэг Резерв. При отсутствии ответа от клиента в течение 36 часов, ему отправляется сообщение: “Имя”, какое решение Вы приняли по зарезервированной запчасти?”

Тэг VIN. При отсутствии ответа клиента в течение 24 часов, ему отправляется сообщение: “Имя” для точного подбора ждем от Вас VIN номер вашего авто”

Тэг Дожать. При условии отсутствия ответа от клиента в течение 24 часов, ему отправляется сообщение: “Имя”, есть у Вас решения по нашему обращению?”

Также настроена работа “механизма дожатия”. Клиенту бот находит варианты и высылает ссылку. Если клиент переходит по ссылке, то ему присваивается тэг в пути. Далее бот ждет, когда клиент откроет по ссылке информацию по конкретной детали. Бот фиксирует, какая деталь была необходима клиенту и запускается таймер. Если клиент не сделает заказ по истечении указанного в настройках времени, то отправится одно из приведенных ниже сообщений (выбирается случайным образом):

Вот хороший вариант под ваш запрос. Чтобы было понятней, прикрепляю фотографию авто, с которой мы сняли данную запчасть.

Обращаю Ваше внимание, у нас контрактные и оригинальные автозапчасти, автомобили, с которых они были сняты - без пробега по РБ, РФ»

Мы не в праве влиять на Ваше решение, только предлагаем одно из решений Вашей проблемы

У нас более 30 точек выдачи в разных городах России, куда мы доставляем бесплатно. В какой город необходима доставка?

Покупая у нас, вы получаете контрактные запчасти, без пробега по странам СНГ. Весь пакет документов (ГТД и ДКП) и срок на установку и проверку от 14 до 30 дней (в зависимости от запчастей), с момента получения.

{name}, над чем думаете, что Вас не устроило?

Интересно вам такое предложение?

Нашли уже запчасть?

Вы можете рассматривать варианты запчастей дешевле и китайского производителя, но Вы же понимаете, какой у нее срок службы ? Это не долгосрочное вложение, а мы Вам предлагаем оригинальную запчасть, с нашими гарантиями и уверенностью в качестве.

Вы можете оставить Ваш номер телефона, мы с Вами свяжемся и обсудим все моменты.

{name}, может, у Вас есть еще вопросы по данной запчасти?