S004 · Чат-бот для распределения заявок "Space"

Решение позволяет проводить сегментацию потенциальных клиентов путем проведения опроса в чат-боте, автоматически формировать сделки и лиды на основании прохождения клиентом опросов, распределять обращения на дистрибьюторов, фиксировать этапы обработки сделок в CRM, используя веб-форму.

Точки входа для проведения опроса:

QR-код на физическом носителе/в виде изображения в телефоне менеджера, при сканировании открывающий опросник в WhatsApp (off-line опрос, реализуется в рамках мероприятий);

ссылка на сайте на опросник для вторичных клиентов, реализованный с помощью чат-бота в WhatsApp (on-line опрос).

Чат-бот запускается из робота CRM (Битрикс24). В рамках опроса клиент предоставляет следующую информацию:

имя;

товар (список товаров проверяется через Google таблицы. Установлен модуль автозавершения. Установлено 2 символа для сравнения, если наименование товара введено с ошибкой, то из таблицы Google списком загрузятся все наименования товаров, которые имеют в названии первые 2 символа, введенные клиентом. Если фиксируется только 1 совпадение, то подтверждение не запрашивается);

товар из дополнительного списка (ассортимент развития, список);

страна;

регион (проверяется через Google таблицы, установлен модуль автозавершения)

тип компании (список);

название компании;

ИНН компании.

По результатам проведения опроса в Битрикс24 формируется 2 типа заявки: Сделка, если выбран тип компании ресторан/кафе/доставка и не заполнен ассортимент развития и Лид - в остальных случаях.

Все данные, полученные от клиента, фиксируются в Сделке и Лиде в Битрикс 24.

Лиды обрабатываются вручную (заполняются недостающие данные) и вручную конвертируются в сделку. Информация о создании/изменении Лида фиксируется в Битрикс24.

Если Сделка соответствует следующим критериям: тип компании выбран ресторан/кафе/доставка, не заполнен ассортимент развития, указаны контактные данные клиента, то сделка автоматически распределяется на дистрибьютора (выбор дистрибьютора осуществляется случайным образом из списка дистрибьюторов в выбранном городе, хранящегося в Битрикс 24).

В остальных случаях Сделка обрабатывается вручную (запрашиваются недостающие данные). Далее вручную выбирается контакт, региональный дистрибьютор, переносится стадия сделки для запуска распределения

Процесс создания/изменения сделок фиксируется в Битрикс24, crm-система рассылает сообщения об изменении данных

После распределения сделки на дистрибьютора в WhatsApp отправляются сообщения:

клиенту, что информация передана дистрибьютору, и он свяжется в течение 1 рабочего дня

дистрибьютору с просьбой подтвердить обработку заявки и связаться с клиентом в течение 1 рабочего дня.

Если дистрибьютор своевременно не подтверждает заявку, то ему приходят WhatsApp ведомления, каждые 30 минут.

После подтверждения заявки дистрибьютором, клиенту задают вопрос, связывался ли с ним дистрибьютор.

Дистрибьютор ведет переговоры с клиентом и по результатам статуса отгрузки товара клиенту через веб-форму меняет статус сделки.

После закрытия сделки клиенту отправляется сообщение с просьбой оценить качество предоставленной услуги.

Дистрибьютору ежедневно приходят напоминания о сделках, которые требуют внимания, к которому прикладывается список сделок.

Дистрибьютор может загрузить полный список своих заявок, отфильтровать их по статусу.

Через профиль супервайзера можно получить информацию по всем заявкам всех дистрибьюторов с возможностью сортировки данных.

Дистрибьютор — компания, обладающая правом продавать товар определенного бренда на определенной территории.

Супервайзер - сотрудник, осуществляющий контроль за работой дистрибьюторов

Менеджер - представитель компании, который вручную распределяет сделки на дистрибьюторов, контролирует своевременность взаимодействия дистрибьютора и клиента, оказывает помощь дистрибьюторам в случае возникновения нестандартных/сложных ситуаций, взаимодействует с клиентов в случае негативной обратной связи после завершения сделки, делает рассылки закупщикам первичных клиентов.

Битрикс24 - Битрикс24 – это набор полезных инструментов, которые помогают работать бизнесу: CRM, видеозвонки, документы онлайн, задачи и проекты, контакт-центр, конструктор сайтов и интернет-магазины

Сделка в Битрикс24 - это действия менеджера по работе с клиентом, зафиксированные в CRM. Сделка обеспечивает продажу товаров или услуг, обработку заявок клиента. Для сделок доступны два варианта отображения: Список и Канбан. Список удобнее для поиска информации, например, сделок определённого сотрудника, а канбан для оценки ситуации с продажами

Лид в CRM Битрикс24 - это потенциальные клиенты, у которого ещё не сформирована окончательная потребность в товарах или услугах. В данную категорию входят любые контакты, от телефонных номеров и электронных адресов до маркетинговых событий – источников новых клиентов.

Точкой входа для клиента является прохождение опроса в чат-боте (on-line или off-line опрос). Список вопросов для on-line и off-line опросов разный. Опрос можно запустить несколькими способами:

off-line через код:

online путем передачи кода

Потенциальный клиент может запустить опрос:

через QR-код на физическом носителе/в виде изображения в телефоне менеджера, при сканировании открывающий опросник в WhatsApp (off-line опрос, реализуется в рамках мероприятий);

через ссылку на сайте на опросник для вторичных клиентов, реализованный с помощью чат-бота в WhatsApp (on-line опрос).

На основании предоставленных ответов проводится сегментация потенциальных клиентов. Клиент, отвечая на опрос, вводит следующую информацию:

имя;

товар;

товар из дополнительного ассортимента (ассортимент развития);

страна;

регион;

тип компании;

название компании;

ИНН;

должность.

Если клиент в типе компании указывает ресторан/кафе/доставка и не заполняет ассортимент развития товаров, то в Битрикс24 формируется сделка и клиенту отправляется сообщение (client_success4):

“Это робот компании (название компании). Передаю ваш запрос дистрибьютору в городе {{1}} — компании {{2}}. Дистрибьютор свяжется с вами в течение 1 рабочего дня.

1- город дистрибьютора

2- название компании дистрибьютора”

Если клиент при выборе товара указывает “Весь прайс (название компании)”, то формируется сделка, в которую вставляется топ 10 товаров. Данная сделка автоматически распределяется на дистрибьютора. Клиенту отправляется сообщение (client_success4):

“Это робот из компании (название компании). Передаю ваш запрос дистрибьютору в городе {{1}} — компании {{2}}. Дистрибьютор свяжется с вами в течение 1 рабочего дня.

1- город дистрибьютора

2- название компании дистрибьютора”

Если клиент указывает в типе компании Физическое лицо, то он перенаправляется на сайты, где можно купить интересующую продукцию. Потенциальный клиент получает сообщение (client_success7):

“Приобретайте продукцию компании (название компании) в фирменных магазинах на Ozon (ссылка)

Wildberries (ссылка) и Яндекс.Маркет (ссылка)

При выборе типа компании отличного от ресторан/кафе/доставка, физическое лицо или при заполнении ассортимента развития в Битрикс24 формируется лид, и клиенту отправляется сообщение:

“Благодарю за ответы. Наш менеджер свяжется с вами, а пока вы можете скачать каталоги – (ссылка)

Лиды обрабатывается вручную менеджером. После заполнения уточненной информации Лид в Битрикс24 вручную конвертируется в сделку.

Если определяется страна не Россия (страна СНГ), то формируется лид.

Если Сделка соответствует следующим критериям: тип компании выбран ресторан/кафе/доставка, не заполнен ассортимент развития, указаны контактные данные клиента, то сделка автоматически распределяется на дистрибьютора. Регион дистрибьютора определяется по номеру телефона.

В остальных случаях Сделка обрабатывается вручную менеджером:

запрашиваются недостающие данные;

выбирается региональный дистрибьютор;

переносится стадия сделки для запуска распределения.

После распределения сделки на дистрибьютора потенциальному клиенту и дистрибьютору приходят следующие сообщения.

Сообщение дистрибьютору (distr_redirect4):

“На связи бот (название компании). Привел вам потенциального клиента:

имя: {{1}},

компания: {{2}},

город: {{3}}.

Нажмите кнопку ниже — я пришлю подробности и контакты.

Button Договорились

1- Имя (если заполнена Фамилия) контакта

2- Компания

3- Город (если Город не заполнен, то Регион) клиента

После нажатия кнопки в чат направляется ссылка на сделку”

Сообщение клиенту:

“Это робот из компании (название компании). Передаю ваш запрос дистрибьютору в городе {{1}} — компании {{2}}. Дистрибьютор свяжется с вами в течение 1 рабочего дня.

1- город дистрибутора

2- название компании дистрибутора

Дистрибьюторы работают в веб-форме, которая синхронизируется с Битрикс 24. При изменении статуса сделки, внесении комментариев, проставлении даты следующего шага информация передается в Битрикс 24 и записывается в карточке клиента. В карточке клиента также содержится информация по всем сообщениям, которые были отправлены ботом.

Пример отображения в Битрикс24 новой сделки:

При автоматическом распределении сделок выбор дистрибьютора осуществляется случайным образом из дистрибьюторов в выбранном регионе (информация берется из списка дистрибьюторов в выбранном городе, хранящегося в Битрикс 24). Принадлежность клиента к региону определяется по номеру телефона. Если при получении информации о новой сделки отсутствует реакция дистрибьютора (он не нажимает кнопку Договорились.), то заявка переводится в статус ручного распределения

В остальных случаях, в том числе и при переводе лида в сделку, - вручную менеджером компании.

Дистрибьюторы работают в системе для партнеров (название компании) Space (веб форма).

Каждый новый дистрибьютор в начале своей работы с системой для партнеров (веб-формой) получает приветственносе сообщение с ссылкой на ролик, описывающий порядок работы

Текст сообщения:

“(Ссылка на ролик)

Вас приветствует бот (название компании). В этот чат я буду присылать запросы на продукцию (название компании) от клиентов в вашем городе. Посмотрите короткое видео о том, как это работает.

Button Всё понятно”

При распределении сделки на дистрибьютора ему приходит сообщение с информацией о новой сделке с данными по клиенту и ссылкой на карточку клиента в веб форме. Чтобы получить информацию дистрибьютор должен нажать на кнопку Договорились (distr_redirect4).

Тест сообщения:

На связи бот (название компании). Привел вам потенциального клиента:

имя: {{1}},

компания: {{2}},

город: {{3}}.

Нажмите кнопку ниже — я пришлю подробности и контакты.

Button Договорились

1- Имя (если заполнена Фамилия) контакта

2- Компания

3- Город (если Город не заполнен, то Регион) клиента

После нажатия кнопки в чат присылать ссылку на сделку”

Если в течение 30 минут дистрибьютор не нажимает на кнопку Договорились, то ему приходит повторное уведомление (distr_reminder16):

Текст сообщения:

“Напоминание о новой сделке

Клиент ждёт, когда вы с ним свяжетесь. Нажмите кнопку ниже — я пришлю подробности и контакты.

Button 1 Не в этот раз

Button 2 Точно, сделка!

При нажатии кнопки “Не в этот раз” возвращать сделку на стадию Новая

При нажатии кнопки “Точно, сделка!” присылать ссылку на сделку”

Если дистрибьютор не может взять запрос в работу, то он должен нажать на кнопку Не в этот раз.

По ссылке в уведомлении открывается карточка клиента, содержащая контактную информацию для связи. Для совершения звонка клиенту необходимо нажать на номер телефона :

После совершения звонка дистрибьютор меняет статус сделки, нажав на кнопку Изменить статус.

Дистрибьютору доступны для выбора следующие статусы сделок:

не дозвонился (конечный статус);

это действующий клиент (конечный статус);

идут переговоры (обязательно ввести дату следующего события);

отгрузка запланирована (конечный статус успешной сделки, указывается ИНН клиента, которому отгружен товар);

сделка провалена (конечный статус неуспешной сделки).

Система позволяет указать дату следующего события, комментарий-напоминание, изменить статус сделки. Информация об изменении статуса, дате следующего шага, внесенных комментариях сохранятся в карточке клиента в том числе и в Битрикс24.

Ежедневно в 10 утра МСК в дату, которую указал дистрибьютор в поле Укажите дату следующего события или спустя 1 неделю нахождения сделки в стадии “Получено дистрибутором” и “Идут переговоры”, отправляется сообщение (distr_redirect17):

“На связи бот (название компании). Собрал сделки, по которым {{1}} дней не было изменений.

1. Перейдите по ссылке {{2}}, листайте сделки как сторис в соцсетях

2. По каждой сделке укажите текущий статус

3. Заполните комментарий

Footer Если ссылка не открывается, нажмите кнопку «Нужна помощь»

Button 1 Нужна помощь

Button 2 Сейчас всё сделаю

1 - количество дней нахождения сделки в статусах “Получено дистрибутором” и “Идут переговоры” (договорились указать 7 дней)

2- ссылка на сделку/карусель сделок, удовлетворяющую требованиям из предыдущего абзаца

Нажатие кнопки “Нужна помощь” создает уведомлениие в телеграм-чат с отметкой (отметка)

Нажатие кнопки “Сейчас всё сделаю” ничего не делает”

Дистрибьютор переходит по ссылке и указывает новый комментарий, дату следующего шага, при необходимости меняет статус сделки.

Если у дистрибьютора 1 сделка, требующая внимания, отправляется смообщение (distr_reminder15)/

“В сделке с компанией {{1}} – {{2}} – {{3}} не было изменений. Завершить сделку как проваленную?

{{1}} - название компании

{{2}} - ссылка на сделку

{{3}} - 2 недели (3 недели, 4 недели)

Чтобы продолжить работу со сделкой, нажмите «Не завершать»

Button 1: Завершить сделку

Button 2: Не завершать”

Если сделка находится в статусе “Идут переговоры” 2 недели, сообщение отправляется каждую неделю. При нажатии кнопки “Завершить сделку” в Битрикс24 сделка завершается с комментариемж:“Дистрибутор завершил сделку по таймауту”.

При нажатии кнопки “Не завершать”, обнуляется счетчик еще на 2 недели

Еженедельно по пятницам в 10:00 дистрибьютерам отправляется отчет по сделкам (distr_report1).

Осуществив переход по ссылке на экране появятся карточки клиентов, сделки по которым соответствуют выбранному статусу .

Нажимая на кнопки влево/вправо дистрибьютор может просматривать карточки клиентов, изменять их (корректировать статус, указывать дату следующего события, вносить комментарии).

Реализована возможность вызвать отчет по команде “Отчет” в чате WhatsApp.

Web приложение написано на фреймворке vue js, использует данные из переменных, которые применяются в решении клиента.

Веб-истории - это доступный и легко распространяемый формат повествования. Веб-истории создаются с использованием AMP Framework. Веб-истории — это возможность структурировать контент в полноэкранном, визуально богатом и привлекательном для пользователей мобильном режиме.

Не используется в решении в связи со следующими ограничениями:

кнопки можно размещать только со второго слайда;

ссылка для звонка отдается только динамически через json (нельзя прописать статичный номер телефона);

нельзя сделать всплывающий диалог для редактирования сделки как хотел заказчик в виде ios выбора из списка;

чтобы сделать кнопки, нужно делать слой, в котором не активно перелистывание слайдов, что вызывает неудобство пользователей.

На вкладке Подготовка к установке содержится информация о:

техническом задании;

списке HSM сообщений, которые отправляются клиенту и дистрибьютору в WhatsApp;

HSM - специальный шаблон сообщений для WhatsApp. HSM сообщения необходимы, чтобы писать первыми клиентам/дистрибьюторам из WhatsApp. Без HSM сообщений сообщение, отправленное через бот не дойдет. HSM сообщения доступны на бизнес-аккаунтах WhatsApp. За каждое отправленное HSM сообщение взимается плата. У каждого HSM сообщения есть свой код.

структуре опроса, по которому проводиться сегментация клиентов (перечне вопросов, которые задаются клиенту);

командах запуска решения;

общей схеме работы;

информации об используемых в решении переменных.

На вкладке Выбор мессенджеров необходимо выбрать мессенджер, в котором будет использоваться решение. Для данного решения используется WhatsApp.

На вкладке Настройка автозапуска выбираются условия, при которых будет запускаться бот. Для данного решения запуск бота производиться при новом обращении клиента

На вкладке Настройки размещены настройки, в том числе значения которых доступны для редактирования пользователю.

Бот для какого языка - устанавливается язык ru (русский) для бота для России и kz (казахский) для бота для Азии. Клиент устанавливает решение, при нажатии на него доступен выбор, какое решение запускать: для России или для Азии

Номер сделки - дополнительное поле в чате

Задержка перед вопросом клиенту (ч) - через 24 часа (время может быть изменено) после отправки сообщения, что с клиентом свяжется дистрибьютор, клиенту приходит сообщение, в котором он должен нажать кнопки Да/Нет на вопрос, связался ли с ним дистрибьютор.

День рассылки отчета менеджерам - цифрой указывается день недели, в который будет приходить еженедельный отчет дистрибьюторам. Согласно настройкам отчет приходит по пятницам

Время работы туннеля (ч) - время, в течение которого будет доступен переход по ссылкам, отправляемым в отчете дистрибьютору

Домен управления сделками - ссылка на домен, в котором работает дистрибьютор

Ссылка на onboarding - ссылка на обучающий ролик для дистрибьютора, в котором представлена пошаговая инструкция по работе со сделкой. Приходит первым сообщением дистрибьюторам

Время проверки заявок - запуск проверки статуса заявок запускается каждый день в указанное время. На основании данных проверок приходят оповещения дистрибьюторам о заявках, требующих внимания

Типы компаний с физ. лицами - указываются id компаний с физ. лицами. Используется в опроснике. По id мы понимаем, что перед нами тип компании физическое лицо

Типы компаний с ресторанами, кафе - указываются id компаний Используется в опроснике. По id мы понимаем, что перед нами тип компании ресторан, кафе

Инициализация чата - account_hash, инициализация чата - api_token, инициализация чата - код туннеля для запуска - внутренние параметры, чтобы отправлять сообщения первыми

Кнопка запуска опроса сначала - добавление кнопки в WhatsApp Запустить заново после истечения времени таймаутов

Кнопки должностей - указывается наименования должностей, используемые в опросе (максимально 3 кнопки, максимальная длина текста кнопки 20 символов)

Кнопки продолжения опроса - появляется в опросе при отсутствии действий со стороны клиента (максимально 3 кнопки, максимальная длина текста кнопки 20 символов)

Напоминание 1 - включается установкой галочки

Задержка 1 напоминание - устанавливается в минутах

Сообщение 1 напоминание - указывается текст сообщения, которое увидит клиент

Напоминание 2 - включается установкой галочки

Задержка после 2 напоминания - устанавливается в минутах

Сообщение 2 напоминания - указывается текст сообщения, которое увидит клиент

Задержка после 2 напоминания - устанавливается в минутах. После этой задержки бот прекращает работу

На вкладке Вопросы размещены формулировки вопросов, которые используются в боте, устанавливается время ожидания ответа на вопрос. Формулировки вопросов могут редактироваться пользователем.

На вкладке Сообщения представлены тексты сообщений, которые отправляются клиентам/дистрибьюторам, настройки для отправки сообщений (таймаут, количество повторов)

Сообщение об опечатке - данное сообщение видит пользователь при неправильном вводе имени, названии компании

Сообщение о превышении таймаутов появляется при отсутствии действий со стороны пользователя в при прохождении опроса.

Сообщения клиентам

Физ лицам, после опроса - тест сообщения, который отправляется клиентам физическим лицам после прохождения опроса

Таймаут ожидания нажатия кнопки клиентом (мин) - устанавливается для ожидания ответа клиента на вопросы: “Дистрибутор связался с вами?/ Оцените работу дистрибутора”

Сообщения дистрибьюторам

Таймаут ожидания принятия менеджером заявки - в течение указанного периода времени ожидается, что дистрибьютор свяжется с клиентом и нажмет кнопку Подтвердить для начала работы со сделкой.

Раз повторять сообщение о принятии заявки - указывается количество раз отправки сообщения дистрибьютору

Комментарий к сделке о передаче менеджеру - в сделке в Битрикс 24 указывается информация о дистрибьюторе (имя, телефон, компания, регион)

В данном решении используются системные уведомления, которые отправляются в группу Telegram. Информация по работе модуля уведомлений доступна по ссылке

В Telegram создан чат Уведомления (название компании), в который добавлены все региональные менеджеры и все сотрудники, которым важно видеть уведомления (руководители, коммерческий директор и пр. При создании лида/сделки через 10 минут уведомление направляется в чат (за 10 минут завершаются внутренние процессы в Битрикс24: назначается ответственный за лид/сделку, переводится ответственный с дежурного на регионального менеджера и т.д.)

В уведомлении указывается ответственный, телефон, имя клиента, название лида/сделки, ссылка на лид/сделку. Ответственный может сразу по ссылке перейти в лид/сделку.

Пример уведомления:

Если на вопрос связался ли с клиентом дистрибьютор, клиент отвечает отрицательно, то такие уведомления также попадают в чат.

В уведомлении указывается ответственный(ые) сотрудники, ссылка на лид/сделку

Пример уведомления:

В части уведомлений ответственным стоит (ФИО сотрудника), так как он является администратором в Chat2Desk. Уведомления направляются, если клиент спустя какое-то время первым пишет в WhatsApp и просит с ним связаться. Тогда администратор в Chat2Desk заходит в Chat2Desk, смотрит историю обращения и распределяет на ответственного.

Данный модуль используется для поиска вариантов значений при вводе страны, города. Если пользователь введет значение с ошибкой, введёт неполностью, то при наличии 3 символов (количество символов указывается в настройках), бот ему предложит для выбора список из 9 стран/городов (указывается в настройках), в названии которых есть указанные буквы в той последовательности, которая введена.

Данный модуль ищет в таблице по колонке, заданной в настройках, совпадения с текстом, который прислал пользователь:

если совпадение найдено, то возвращается результат - строка.

если совпадения не найдены, поиск осуществляется по количеству символов для сравнения (указывается в настройках). Формируется список возможных вариантов (максимальное количество пунктов указывается в настройках ).

Данные вносятся в таблицу, которая размещается в настройках решения. Значения в колонке, которую необходимо анализировать, должны быть в верхней колонке.

В поле Название решения указывается наименование проекта.

Для того, чтобы использовать функции модуля автозавершения, необходимо внести данные, по которым будет осуществляться поиск, в таблицу/базу данных и разместить ее в настройках решения.

В поле end_Заголовок_элемента_в_списке_меню указываются заголовок элемента в списке меню, по которому будет производиться поиск значений.

В поле Колонка для сравнения вводится название столбца, по которому будет осуществляться поиск значений.

В поле Таблица с данными загружается таблица, по которой будет осуществляться поиск значений

Поиск может быть реализован по данных, хранящимся в Битрикс 24 или других системах.

В поле Максимальное число пунктов указывается количество найденных совпадений, которое будет выводится на экран пользователю.

В поле Количество символов для сравнения задается количество символов, по которым будет производиться поиск подходящих значений из таблицы.

В поле Найден единственный вариант указывается текст сообщения, которое увидит пользователь, если при поиске совпадений будет найдено только одно:

“Найдено одно совпадение: (указывается значение)”

В поле Выберите один вариант указывается текст сообщения, которое увидит пользователь, если при поиске было найдено несколько подходящих вариантов значений.

“Найдены следующие совпадения. Выберите один вариант: (перечисляются варианты)”

В поле Нижняя строка меню указывается текст сообщения, которое увидит пользователь, если выбралось несколько вариантов значений, но ни один не подошел. При выборе варианта Ничего не подходит пользователю повторно задается предыдущий вопрос

“Ничего не подходит”

В поле Может быть вы имеете в виду вводится текст сообщения, которое увидит пользователь (реализовано в Telegram). В WhatsApp варианты для выбора предлагаются только списком.

“Возможно вы имеете в виду: (перечисляются варианты)”

В поле Нет совпадений указывается текст сообщения, которое увидит пользователь, если при поиске не найдено совпадений:

“Извините, совпадения не найдены. Попробуйте снова”

В поле Неверный номер указывается текст сообщения, которое увидит пользователь. В этом случае список вариантов для выбора представлен в виде нумерованного списка

“Пожалуйста, выберите один вариант. Если вы ошиблись при вводе в первый раз, выберите "Ничего не подходит”

В поле Время ожидания ответа (минут) - указывается время ожидания ответа на вопрос от пользователя в минутах

Чтобы использовать модуль автозавершения в своем туннеле, необходимо синхронно запустить туннель Автозавершение. В туннель необходимо передать следующие переменные:

category – лист таблицы (по умолчанию из настроек)

text – текст, который прислал пользователь

question – вопрос, который нужно задать пользователю

filter – дополнительные фильтры по таблице (как массив)

Туннель возвращает переменную в случае успеха:

result.item – строка таблицы, если найдена

Если что-то не так, туннель возвращает следующие переменные:

result.error.Request – проблема с параметрами

result.error.timeout – пользователь не ответил

Если пользователь ввел значение, и найдено одно совпадение, он увидит сообщение:

“Найдено одно совпадение: (указывается значение)”

Если при поиске было найдено несколько вариантов значений, то пользователь увидит сообщение: “Найдены следующие совпадения. Выберите один вариант: (перечисляются варианты)”

Если при поиске было предложено для выбора несколько варианта, но не один не подходит, то пользователь может выбрать пункт Ничего не подходит. В этом случае ему повторно будет задан тот же самый вопрос.

Если пользователь ввел значение, но совпадений не найдено, он увидит сообщение: “Извините, совпадения не найдены. Попробуйте снова”

С помощью данного модуля можно делать запросы в API Bitrix24. Для установки понадобится ссылка на входящий хук Битрикс 24. API доступно только для платных аккаунтов.

Триггеры

Модуль содержит несколько различных триггеров, с помощью которых можно делать запросы. Для большинства триггеров обязательно передавать параметр type, который определяет модель, с которой мы будем работать. Например, для работы со сделками, мы передаем type = crm.deal, для работы с контактами – type = crm.contact.

Каждый триггер возвращает результат запроса в переменной response.

Пример использования триггеров можно наблюдать в туннеле Тестовый туннель.

Создать запись – создает запись с типом type и полями fields (объект с полями сделки). {$result.body.result} – идентификатор созданной записи.

Создать сделку - находит или создает контакт, затем создает сделку с полями fields, при этом по умолчанию передаются UTM-метки.

Туннели

В модуле есть туннели, которые запускаются синхронно и возвращают результат в переменной result.

Получить контакт для чата – туннель выполняет поиск контакта по номеру телефона или по {clientId} в Б24 или создает новый. При этом идентификатор контакта сохраняется в карточку клиента в указанное в настройках поле. В переменной {$result} будет содержаться идентификатор контакта в Б24, который можно дальше использовать, к примеру, для создания сделки.

Найти или создать сделку - пытается найти сделку по полю searchField (по умолчанию ORIGIN_ID) и значению externalId. Возвращает {$result.dealId} - код сделки; {$result.isNew} – истина, если сделка была создана. В случае ошибки {$result.error} – ошибка и {$result.message} – текст ошибки.

Название решения - наименование проекта (на скриншотах использованы данные проекта для компании )

Resfood Api url - url компании для забора данных из Битрикс 24

ID справочника типов компаний - id компаний, чтобы доставать типы компаний

Входящий хук Bitrix24 - адрес, по которому достаются данные

Карта параметров Лида, карта параметров Сделки, Карта параметров Сделки, карта параметров продукта - указываются ключи и значения, используемые для сопоставления параметров в боте и Битрикс 24 (настраивается администратором)

При изменении данных через веб-форму информация передается в Битрикс 24 и сохраняется в карточке клиента, меняется статус сделок, отображаются комментарии и установленные даты следующих событий.

CRM-система рассылает сообщения об изменении данных

WABA (api интерфейс Facebook) или WhatsApp Business API - это официальная технология от компании Facebook, программное решение, в котором клиент получает локальный API для передачи сообщений. С помощью данной технологии обеспечивается общение компаний со своей аудиторией в мессенджере WhatsApp через сторонние сервисы. Сервис позволяет использовать шаблонные HSM сообщения для рассылок

Модуль используется, чтобы отправлять клиентам текстовые сообщения, медиафайлы, контакты, геоданные, интерактивные сообщения и шаблоны сообщений.

Пройти аутентификацию и получить маркер авторизации для доступа к службе.

Подтвердить аккаунт WhatsApp, которому будут отправляться сообщения, и получить соответствующий ID пользователя WhatsApp.

Обеспечить соответствие сообщений условиям доставки.

При отправке сообщений, инициированных компанией, необходимо использовать заранее утвержденный шаблон сообщения, который может быть текстовым, мультимедийным или интерактивным.

Для отправки сообщения любого типа необходимо выполнить вызов POST

к узлу /messages. Содержимое тела сообщения JSON зависит от типа сообщения (текст, изображение и т. п.).

Объект Текст

Содержит текст сообщения. Может содержать несколько URL и форматирование.

Объект Media

Для API On-Premises ID медиаобъекта возвращается после успешной загрузки медиафайла в локальный/справочный клиент WhatsApp Business через конечную точку media.

Для отправки клиентам сообщений с аудиозаписями, документами, изображениями, стикерами или видео используется узел messages.

При отправке сообщения с медиафайлами необходимо указать в теле запроса ID загруженного медиафайла или ссылку на этот файл. Также необходимо указать тип медиафайла: audio, document, image, sticker или video. При получении запроса медиафайлы загружаются на сервер WhatsApp и отправляются пользователю, указанному в поле to.

На данный момент существует два способа отправки сообщений с медиафайлами через WhatsApp Business API:

ID — в этом случае нужно сначала загрузить медиафайл, получив ID, необходимый при вызове API message с помощью узла media.

ссылки — в этом случае указывается ссылка HTTP(S), по которой приложение само загружает медиафайл.

Интерактивные сообщения

Это сессионные сообщения, для которых не требуются ни шаблоны, ни предварительное одобрение.

Интерактивные сообщения содержат кнопки, меню или настраиваемые действия, которые предлагают пользователям взаимодействовать с бизнесом, помимо ввода текстов. Они достигают значительно более высоких показателей отклика и конверсии по сравнению с текстовыми сообщениями.

Интерактивные сообщения могут быть в виде:

списка: меню из 10 пунктов, постоянный способ выбора пользователем

кнопки ответа : кнопки с 3 вариантами, быстрый способ для пользователя ответить на вопрос.

Списки используются для отображения:

перечня продуктов или услуг;

часто задаваемых вопросов;

Коллекции элементов (имена, места, время…).

нумерованного списка.

Кнопки ответа используются для :

обновления таймеров;

обновления персональных данных;

повторных заказов

ответов Да/Нет;

выбора способа оплаты;

дополнительных опций

Шаблоны сообщений

Шаблоны сообщения необходимы для деловых коммуникаций. Это могут быть сообщения службы поддержки или напоминания о встречах, обновления оплаты или доставки, предупреждения и т. д.

Шаблоны сообщений утверждаются в Meta прежде чем они станут доступны для использования.

Окно обслуживания клиентов представляет собой 24-часовой период времени (сеанс), установленный WhatsApp Business API, который позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами с помощью сеансовых сообщений в течение этого периода.

Шаблон сообщения необходимо отправлять по истечении периода обслуживания клиентов, то есть всякий раз, когда прошло более 24 часов с тех пор, как клиент начал коммуникацию с компанией.

Поддерживаются следующие типы сообщений: текст, шаблоны сообщений, изображения, документы и аудио. Текстовое сообщение может содержать не более 4096 символов.

поле caption (заголовок) ограничено 1024 символами.

интерактивное сообщение в виде кнопки содержит до 3-х вариантов ответов. Кнопка не может содержать пустую строку. Максимальная длина названия кнопки 20 символов.

если в списке более 1 наименования, то необходимо использовать заголовок title. Максимальная длина title: 24 символа. Список может содержать от 1 до 10 пунктов

интерактивное сообщение о нескольких продуктах Multi-Product Messages может содержать до 30 наименований продуктов

Точкой входа для клиента является прохождение опроса в чат-боте (on-line или off-line опрос). Список вопросов для on-line и off-line опросов разный. Опрос можно запустить несколькими способами:.

через QR-код на физическом носителе/в виде изображения в телефоне менеджера, при сканировании открывающий опросник в WhatsApp (off-line опрос, реализуется в рамках мероприятий);

через ссылку на сайте на опросник для вторичных клиентов, реализованный с помощью чат-бота в WhatsApp (on-line опрос).

Клиент, отвечая на опрос, вводит следующую информацию:

имя;

товар;

товар из дополнительного ассортимента (ассортимент развития);

страна;

регион;

тип компании;

название компании;

ИНН;

должность.

Если клиент в типе компании указывает ресторан/кафе, и не заполняет ассортимент развития товаров, то ему отправляется сообщение (client_success4):

“Это робот из компании (название компании). Передаю ваш запрос дистрибьютору в городе {{1}} — компании {{2}}. Дистрибьютор свяжется с вами в течение 1 рабочего дня.

1- город дистрибьютора

2- название компании дистрибьютора”

Если клиент указывает в типе компании Физическое лицо, то он перенаправляется на сайты, где можно купить интересующую продукцию. Потенциальный клиент получает сообщение (client_success7):

“Приобретайте продукцию компании Resfood в фирменных магазинах на Ozon (ссылка),

Wildberries (ссылка) и Яндекс.Маркет (ссылка)

При выборе типа компании отличного от ресторан/кафе, физическое лицо или при заполнении ассортимента развития клиенту отправляется сообщение:

“Благодарю за ответы. Наш менеджер свяжется с вами, а пока вы можете скачать каталоги – (ссылка)

Если клиент заполняет форму на сайте, и сделка переходит на этап ручного распределения, то отправляется сообщение (client_success8):

“Это робот из компании (название компании). Пожалуйста, ожидайте звонка нашего менеджера. Менеджеры звонят по будням с 09:00 до 18:00 по московскому времени.”

После того как дистрибьютор при работе со сделкой нажимает кнопку Подтвердить, клиенту приходит сообщение (client_notification1):

“Ваш запрос в работе у дистрибьютора. Ожидайте, с вами свяжутся.”

Через 24 часа после отправки сообщения, что с клиентом свяжется дистрибьютор, приходит сообщение (client_inquiry1):

“Это робот из компании (название компании). Дистрибутор — компания {{1}} связался с вами? Кнопки: 1. Да, все ок 2. Нет/Требуется помощь

1- название компании дистрибутора

При ответе нет с клиентом связывается ответственный за сделку.

На следующий день в 10 утра по МСК после того как дистрибутор установил статус “Отгрузка запланирована”, клиенту приходит сообщение (client_inquiry2):

“Это робот из компании (название компании). Недавно вы интересовались нашими товарами. Дистрибутор — компания {{1}} — отгрузил вам продукцию (название компании)?

1- название компании дистрибутора

Две кнопки: “Да”, “Нет””

В случае получения положительного ответа по отгрузке товара от дистрибьютора, клиенту приходит сообщение (client_nps1):

“Это робот из компании (название компании). Недавно вы приобрели продукцию (название компании) у компании {{1}}. Оцените работу дистрибьютора.

1- название компании дистрибьютора

Три кнопки “плохо”, “хорошо”, “отлично”.

Контакт дистрибьютора (телефон, регион, название фирмы и пр.) заносится администратором в Битрикс24. После регистрации в WhatsApp дистрибьютору первым сообщением приходит ссылка на обучающий ролик, в котором представлена пошаговая инструкция по работе со сделкой. Все шаблоны сообщений отправляются для утверждения в Meta перед использованием (distr_onboarding):

“(Ссылка на обучающий ролик)

Вас приветствует бот (название компании). В этот чат я буду присылать запросы на продукцию (название компании) от клиентов в вашем городе. Посмотрите короткое видео о том, как это работает.

Button Всё понятно”

Ежедневно в 10 утра МСК в дату, которую указал дистрибьютор в поле Укажите дату следующего события или спустя 1 неделю нахождения сделки в стадии “Получено дистрибутором” и “Идут переговоры”, отправляется сообщение (distr_redirect17):

“На связи бот (название компании). Собрал сделки, по которым {{1}} дней не было изменений.

1. Перейдите по ссылке {{2}}, листайте сделки как сторис в соцсетях

2. По каждой сделке укажите текущий статус

3. Заполните комментарий

Footer Если ссылка не открывается, нажмите кнопку «Нужна помощь»

Button 1 Нужна помощь

Button 2 Сейчас всё сделаю

1 - количество дней нахождения сделки в статусах “Получено дистрибутором” и “Идут переговоры” (договорились указать 7 дней)

2- ссылка на сделку/карусель сделок, удовлетворяющую требованиям из предыдущего абзаца

Нажатие кнопки “Нужна помощь” создает уведомлениие в телеграм-чат с отметкой (отметка)

Нажатие кнопки “Сейчас всё сделаю” ничего не делает”

По ссылке в уведомлении открывается карточка клиента, содержащая контактную информацию для связи. Для совершения звонка клиенту необходимо нажать на номер телефона :

Еженедельно по пятницам в 10:00 дистрибьютерам отправляется отчет по сделкам (distr_report1).

Осуществив переход по ссылке на экране появятся карточки клиентов, сделки по которым соответствуют выбранному статусу .

Нажимая на кнопки влево/вправо дистрибьютор может просматривать карточки клиентов выбранного статуса сделки, изменять их (корректировать статус, указывать дату следующего события, вносить комментарии).

Реализована возможность вызвать отчет по команде “Отчет” в чате WhatsApp.

Менеджер - это сотрудник компании (название компании). Он взаимодействует с дистрибьюторами и клиентами в следующих случаях:

если клиент не отвечает или ему нужна помощь на этапе опроса. Сегмент клиента ресторан/кафе/доставка/небольшое производство при вводе данных (названии компании, ИНН, должность), ответе на вопрос: “Как вы о нас узнали?”

если запрашиваемый товар не относится к основному ассортименту. Менеджер определяет, есть ли товар у дистрибьютора и обрабатывает запрос вручную (распределяет на дистрибьютора). Менеджер сообщает клиенту, что нужный товар будет у дистрибьютора через Х дней и отгружает его дистрибьютору со следующей поставкой.

если в обратной связи клиент не отвечает или отвечает нет на вопрос:”Связывался ли с ним дистрибьютор?”. Менеджер напоминает дистрибьютору о необходимости коммуникации с клиентом.

если после взаимодействия с клиента и дистрибьютора заявка не оформлена/договор не подписывается/есть другая проблема

если клиент, оценивая работу дистрибьютора, предоставил негативную обратную связь, отвечая на опрос через 3 дня после сделки