A010 · Перевод обращений между операторами, если оператор молчит

Чат-бот для распределения заявок между операторами - это идеальный инструмент для организации эффективной работы вашей службы поддержки.

Если клиент обратится в поддержку в нерабочее время, бот напомнит рабочие часы компании и попросит клиента оставить контакты для связи.

Если назначенный оператор долго не отвечает клиенту, чат-бот автоматически переведет запрос на другого свободного оператора.

Если свободных операторов нет, чат-бот попросит клиента оставить номер телефона, чтобы с ним связались позже.

Бот будет следить за продолжительностью диалога и автоматически завершит его, если клиент не ответит в течение определенного времени.

Туннель запускается вне зависимости от того, кто начал чат: клиент или оператор. Бот запускается при получении любого сообщения от клиента, оператора, либо при переводе чата на оператора.

Проверяется время обращения клиента: рабочее или не рабочее. Если клиент обращается в нерабочее время, ему отправляется сообщение (текст сообщения прописывается в настройках), и бот ждет появление оператора.

Бот проводит проверку наличия операторов в статусе on-line. Чат назначается на оператора в статусе on-line в выбранный период рабочего времени.

Если нет в наличии операторов в статусе on-line, то клиенту отправляется сервисное сообщение, что его заявка принята, и ему ответит первый освободившийся оператор.

Если оператор не отвечает клиенту установленное количество минут, то в общую группу приходит уведомление, и чату присваивается тэг «просрочен».

Если оператор в статусе on-line не отвечает, то клиенту отправляется сервисное сообщение с предложением перевести диалог на другого свободного оператора в статусе on-line (оператор выбирается случайным образом).

После завершения общения оператор закрывает чат вручную. Чат принудительно закрывается, если последнее сообщение в чате было от оператора.

Отправка рекламных сообщений возможна только после закрытия чата оператором. Рекламное сообщение отправляется в свободном формате не чаще 1 раза в день из Google-таблицы

В боте реализовано фиксирование времени ожидания. Таймер задержки ответа оператора на клиентский запрос начинает работать от первого нового сообщения клиента в чате.

Если клиент не продолжает диалог в течение определенного времени (время таймаута устанавливается в настройках), то чат автоматически закрывается. Клиенту отправляется сервисное сообщение.

Все сервисные сообщения имеют свободный формат, их текст можно редактировать в настройках решения. Отправку сообщения можно осуществлять в определенное время. Можно выбирать, какие сообщения отправлять, а какие нет.

Бот сохраняет данные по обращениям в таблицу, по которым можно контролировать и анализировать работу операторов.

На вкладке Описание содержится краткое описание функций бота

На вкладке Мессенджеры выбирается мессенджер, в котором будет использовать решение:

На вкладке Автозапуск галочками устанавливаются условия, при которых будет запускаться работа бота:

На вкладке Параметры размещены настройки, в том числе значения которых доступны для редактирования пользователю

Оператор не отвечает на сообщение в рабочее время

Клиент написал, но ему не ответили в рабочее время

Время ожидания ответа (минут) - устанавливается время, в течение которого будут ожидаться действия от оператора (значение возможно редактировать)

Группа операторов - группа операторов, на которую будут переводиться обращения клиентов

Отправить запрос на перевод на другого оператора - опция включается галочкой. Обращение клиента переводится на другого оператора той же группы в статусе онлайн.

Текст сообщения - текст сообщения, которое увидит клиент, если включена опция “Отправить запрос на перевод на другого оператора” (текст возможно редактировать)

Отправить сообщение, если нет операторов онлайн - опция включается галочкой. Если нет операторов в статусе он-лайн, то клиент получит сообщение

Текст сообщения - текст сообщения, которое увидит клиент, если включена опция “Отправить сообщение, если нет операторов онлайн” (текст возможно редактировать)

Клиент не отвечает на сообщения оператора (в ходе переписки с оператором клиент перестал отвечать на вопросы, чат не закрыт)

Отправлять сообщения - опция включается галочкой, клиенту отправляется сообщение.

Текст сообщения - текст сообщения, отправляемого клиенту (текст возможно редактировать)

Назначить тег В работе - опция включается галочкой, клиенту назначается тег В работе, если со стороны оператора на задавались вопросы клиенту

Закрыть диалог - включается галочкой. Диалог закрывается, если клиент не отвечает в течение установленного времени ожидания (таймаута)

Время ожидания (часов) - устанавливается время, в течение которого будут ожидаться действия от клиента/оператора при переводе на него обращения (значение возможно редактировать)

Рекламные сообщения отправляются, когда переписка между клиентом и оператором закончилась, при этом чат закрыт.

Отправлять сообщения - опция отправки рекламы включается галочкой

Таблица с сообщениями - указывается адрес Google-таблицы, в которой размещены тексты сообщений

Поле реклама - в карточке клиента в данное поле записывается индекс отправленной рекламы

Поле: дата отправки рекламы - в карточке клиента в данное поле сохранятся дата отправки рекламы