О чем вообще речь?
Относительно недавнюю новость о том, что Telegram выкатил масштабное обновление с web app хоть и заметили, но прошло это событие явно менее обсуждаемо, чем того заслуживало, поскольку для всех компаний, работающих с чат-ботами, это потенциально станет вехой в развитии. Многие команды, в том числе и мы, разрабатывая для клиентов чат-ботов и проекты на их основе ждали этого уже несколько лет, ощущая необходимость данного функционала внутри мессенджера.
Триада вовлечения внимания пользователей.
Если рисовать общую картину крупными мазками, то получается следующее. У нас есть три крупных направления, по которым пользователи распределяют свое внимание: веб, приложения и мессенджеры, пока как составная часть приложений, но практически вышедшая в отдельное направление. Эта троица борется между собой за внимание пользователей и часы, проводимые ими внутри каждого из них.
Вэб по некоторым параметрам на данный момент проигрывает, несмотря на свои лидерские позиции со времен сотворения интернет-мира. Мессенджеры же стали чрезвычайно удобными для общения, но есть объективные ограничения по функционалу.
Для бизнеса это вопрос приоритетный. Так как мессенджеры – это наиболее удобный канал связи. Ведь большая часть пользователей сейчас предпочитает писать, а не звонить. И написав однажды вам клиент становится по сути вашим подписчиком, с которым вы можете продолжить диалог в любое время. К тому же половина пользователей сейчас ожидает реакции на свое сообщение круглосуточно в любой день недели в самое кратчайшее время. Да, такими вот избалованными и быстрыми мы стали.
Чат-боты и бизнес в мессенджерах.
Так постепенно бизнес начал активно работать с мессенджерами, а чат-боты стали практически сразу же ему в этом помогать. И к сегодняшнему дню всех чат-ботов мы бы разделили на условных три поколения.
1. Линейный бот — с ним нужно общаться посредством кнопок или символов, отправляемых в ответном сообщении. Он работает по прописанной схеме и служит для реализации конкретных задач, таких как: прием оплаты, интеграция в CRM-систему, начисление бонусов за покупки, выдача купонов, ответы на вопросы и т.д.
Минусы работы линейного бота заключаются в том, что не во всех мессенджерах есть кнопки, и создание схемы для перехода из одного блока к другому не всегда возможно. Плюс к этому в чатах, где происходит общение на естественном языке, обработка заявки усложняется при наличии нескольких переменных, которые нужно вытащить из сообщения клиента. Переменные, то есть сущности, могут быть разные: город, размер, даты, артикул и так далее.
2. Умный или NLU-бот — это второе поколение бота с возможностью распознавания естественного языка. Такой чат-бот так же как и линейный бот собирается в конструкторе. Но для создания данного бота уже нужен лингвист для обработки чатов в которых идет живой диалог, и корректировки его работы. Таким образом происходит обучение бота.
[Про реализацию проекта на основе такого чат-бота для аренды недвижимости мы расскажем в ближайшее время.]
NLU-бот уже более успешно обрабатывает заявки с разными переменными в однотипных чатах, он может предобрабатывать заявку для последующего подключения менеджера, когда оформление заказа того требует.
Но поскольку вся работа данного бота по-прежнему происходит в чате в формате диалога, то клиенту не всегда удобно посредством него решать некоторые задачи. Например, просмотреть список товаров, оформить заказ, выбрать способ доставки и так далее.
3. Вэб-приложение в связке с чат-ботом. Данный тип ботов появился как раз для более успешной реализации задач, с которыми не очень хорошо справляется NLU или линейный бот. То есть во время общения в чате клиент может переходить внутри мессенджера в вэб-приложение для оформления заказа, просмотра каталога с товарами, для перехода между различными разделами и для всего того, с чем он уже привык работать в формате обычного приложения на телефоне.
Мы пришли к данной концепции, когда сделали интернет магазин в Whatsapp и прикрутили к нему быструю оплату. Про это мы писали писали вот тут.
Эта история отлично работала, многим из клиентов нравилась, но так же как и сам бот имела некоторые ограничения по функционалу. Многие заказчики хотели адаптировать это под свои бизнес, и добавить что-то индивидуальное, например, возможность аренды вместо продажи.
И вот недавно (но еще до обновления telegram ;), мы решили её доработать. Точнее сделать механизм, который позволит любые веб-приложения встраивать в мессенджер. Подробнее о том, как этим пользоваться можно посмотреть вот тут. А тут на примере приложения TODO можно почитать, как это реализовывается.
Что же мы сделали?
Если по-простому — дали возможность клиентам создавать такие вот вэб-приложения. Как и в любом другом привычном нам приложении, у подобного интерфейса есть активные кнопки, на которые заведено то или иное действие. Обработчик всех этих кнопок находится в нашем конструкторе туннелей.
То есть по сути это является теми же кнопками, которые ранее можно было нажимать внутри любого чат-бота. Таким образом чат-бот и вэб-приложение работают и собираются внутри одного конструктора во многом идентично.
На основе этой технологии мы сделали три проекта для своих клиентов. Кратко расскажем про каждый из них👇
***
1. Компания, которая предоставляет профессиональные продукты для сегмента HoReCa
. У компании много дилеров, работа выстраивается на основе заявок, которые идут по звонкам, с сайта, с онлайн или оффлайн мероприятий и так далее. Дилеры работают по областям и регионам.
Далее эта заявка обрабатывается, и по ней совершается звонок. Наша задача состояла в том, чтобы не только распределять заявки между региональными дилерами в зависимости от географии лида, но и мониторить эффективность и качество обработки этого лида. Плюс к этому нужно было внутри команды одного дилера равномерно распределять заявки между его менеджерами, а также реализовать возможность получать обратную связь как от менеджера по его работе, как от самого дилера, так и от конечного клиента.
Для работы со всей этой фактурой мы сделали вэб-приложение. Внутри этого приложения дилер может видеть список своих лидов, с возможностью фильтрации по статусу. По заявкам можно ставить задачи, видеть и менять их статус.
Когда появляется новая заявка при обращении в компанию, клиент попадает в мессенджер, и внутри диалога на первом этапе его как раз обрабатывает чат-бот. После этого чат-бот распределяет все поступившие лиды, и после высылает уведомление в мессенджер дилеру и сохраняет все данные в Bitrix24. Дилер может принять заявку в течение определенного времени, и после принятия заявки ему приходит ссылка на вэб-приложение с информацией по данному лиду. По нему дилер может оставить комментарий или изменить статус заявки. Помимо этого, дилер может переходить в список со всеми своими заявками.
2. Второй проект был создан для компании Моторлэнд 🔧 — крупный игрок на рынке продажи автозапчастей.
Тут мы работали в основном над одним важным аспектом продажи — оформление заявки. Данное решение по сути является гибридом NLU-бота и вэб-приложения. Общение с клиентами происходит внутри чатов Avito.
Какой получился алгоритм работы:
Вначале работает NLU-бот, который устанавливает запрос клиента по его обращению, используя информацию в том числе из объявления по которому клиент обратился. Это готовая NLU — модель, которая уже понимает более 2500 деталей из номенклатуры, и продолжает с помощью лингвиста обучаться в распознавании написания деталей и запросов по ним. Помимо этого заполнено уже более 30 интентов по самым популярным клиентским запросам, таким как доставка, способы оплаты и так далее.
Далее бот обращается к базе данных компании и получает выгрузку по автозапчастям, которые могут подойти клиенту. Но поскольку в объявлении обозначена модель автомобиля с авторазбора, по которой требуется запчасть клиенту, то предложений может быть несколько. И вот клиенту нужно было дать возможность просмотреть эти предложения самостоятельно и выбрать то, что ему покажется оптимальным. Наш вэб-интерфейс как раз и отображает эту выгрузку понятно и удобно. А также дает возможность после выбора закончить оформление заявки.
После подключения большого количества кабинетов Avito в оминканальной платформе Chat2Desk мы столкнулись с трудноуправляемым потоком диалогов от клиентов, а учитывая разницу в часовых поясах некоторых регионов еще и с временем ответа.
Единственным решением была автоматизация данных процессов. После внедрения бота со временем клиент все реже замечает, что общается с NLU-ботом, а не с живым оператором. Запросы клиента выдаются в удобном вэб-интерфейсе, где можно сделать выбор на основании результатов по фото, цене и описанию товара. Результатом работы бота становиться готовая заявка в CRM системе.
Дмитрий Кожух
3. Третий вэб-интерфейс был создан для медицинской компании 🩺. Основное направление работы этого интерфейса – программы реабилитации. Мы оформили и адаптировали курс по реабилитации клиентов медицинского центра для работы в мессенджере. Недостатком этого курса по итогам тестирования оказалось то, что в мессенджере пациенту было не совсем удобно перемещаться между упражнениями, возвращаться к уже пройденным и взаимодействовать внутри курса.
Поэтому для этих задач вэб-приложение подошло наилучшим образом. То есть теперь клиент может выбирать упражнения и программы, нажимать на кнопки, ставить отметки, и удобно между всем этим перемещаться внутри мессенджера. Но не внутри чата, как ранее, а внутри приложения.
Основной нашей задачей было обеспечить возможность для наших пациентов выполнять дома восстановительные и укрепляющие упражнения, которые им подобрал физический терапевт. Первоначально мы хотели пойти стандартным путем создания мобильного приложения, но после анализа всех вариантов выбрали телеграм-бот с встроенным приложением.
В результате внедрения веб приложения для тестовой группы мы увидели значительный прирост вовлеченности (количество выполненных без пропусков занятий), а также по результатам опроса наши пользователи стали намного выше оценивать удобство сервиса по сравнению с первоначальной версией бота.
Игорь
В качестве заключения.
То обновление, что выкатил Telegram – это огромный шаг вперед, это переход на следующий уровень работы мессенджеров и работы бизнеса внутри них. Это новые возможности, инструменты, и новое развитие для разработчиков. На наш взгляд, сейчас будет если не бум вэб-приложений, то значительный рост запросов на них, так как без них и не надо, а с ними пусть будет.
У себя же мы делаем различные вэб-интерфейсы в виде готовых модулей, собираемых на нашем конструкторе. Данные модули могут создавать и наши партнеры, а после они будут доступны другим пользователям наравне с нашими обновлениями. Работа с модулями, а не индивидуальное создание вэб-приложения по нашему опыту значительно ускоряет разработку для конечного клиента, потому как собирать проект с использование уже готовых модулей для того или иного функционала быстрее.
Сейчас мы работаем над созданием как можно большей библиотеки данных модулей, которые будут быстро и легко устанавливаться и сочетаться между собой внутри единого проекта. Они уже сейчас очень легко адаптируются внутри обновления Telegram.
***
Поэтому, друзья, если вам интересна разработка вэб-интерфейса для своего бизнеса в Telegram – вы знаете, куда писать. А сейчас мы заканчиваем работу над очередным вэб-приложением для одного из наших клиентов, и в следующих статьях расскажем про него подробнее 
